Stéphane Teboul, General Manager en b-network, agencia DMC que trabaja con congresos de gran envergadura como el Mobile World Congress, donde es el partner oficial para gestionar los alojamientos de los asistentes, nos cuenta su punto de vista sobre cómo trabajar para este tipo de congresos, el rol de las agencias DMC y las necesidades del sector para adaptarse al cambio tecnológico, entre otras cosas.
– Las agencias DMC deben ser muy diferentes que hace 25 años, más o menos cuando empezaste a dedicarte a este sector. ¿Ha cambiado mucho la forma de trabajar con proveedores y las necesidades de los clientes?
Stèphane: Muchísimo! El cambio de acceso a la información con la revolución internet, ha inducido a una mutación profunda del sector. Una DMC hoy en día, debe tener y dar a conocer su valor añadido real y aplicar reglas de transparencia si quiere perdurar en el Mercado. La promoción directa y la verticalización del sector hotelero también han ayudado mucho, obligando a las agencias a reinventarse y modernizar sus modelos económicos.
Hoy en día una agencia DMC debe aportar un valor añadido real y aplicar reglas de transparencia.
– Desde hace varios años, b-network es la agencia oficial que gestiona los alojamientos para los asistentes al Mobile World Congress. Nos encantaría que compartieras con nosotros el secreto para conseguir captar como cliente un evento de esta magnitud y fidelizar a sus organizadores.
Stèphane: Tenemos la suerte de haber crecido con éste congreso. En nuestro sector, en el que ofrecemos puro servicio, la relación humana es fundamental. Tenemos claro el privilegio que representa gestionar el alojamiento del Mobile World Congress e intentamos constantemente preguntarnos qué tenemos que hacer para seguir mereciendo la confianza y el respeto del organizador.
– En la última edición del MWC, acudieron más de 94.000 asistentes procedentes de 200 países diferentes. Estos números asombran un poco. ¿Cómo se gestionan tantos alojamientos de una forma eficiente?
Stèphane: En ciertos aspectos, la gestión de un evento de una gran magnitud es más fácil que la de uno de tamaño medio. No nos preocupamos tanto de nuestra capacidad para vender nuestro stock, sino de la calidad de la experiencia de nuestros clientes.
En este caso, la visión que tenemos desde b network es mediante un triangulo de clientes: los de la organización del congreso quienes eligen el destino, los clientes que asisten al congreso, y por fin, los hoteleros quienes han hecho las inversiones permitiendo a un congreso tan emblemático establecerse y crecer con tal magnitud en nuestra ciudad.
– Los avances tecnológicos han generado grandes cambios y han sido claves para ofrecer mejores servicios. Nos gustaría que nos contaras cómo han influido esos cambios en la gestión y organización de congresos.
Stèphane: Amplio asunto … La tecnología forma parte de la ADN de los servicios de gestión de alojamiento. Los pioneros del sector y mega brokers online como booking.com, han marcado unas pautas a nivel tecnológico, las cuales ahora los clientes esperan. Se trata de mantener las herramientas al nivel de las expectativas de nuestros clientes, siempre enfocando los objetivos hacia la simplicidad y la claridad de la oferta. Este aspecto del negocio se ha convertido en una espina dorsal de nuestra actividad. Disponemos de nuestra propia empresa de IT, con un equipo dedicado todo el año al desarrollo de herramientas tecnológicas, cubriendo un abanico amplio de expectativas según el perfil de cada cliente. La clave es intentar mantener un servicio personalizado en un contexto de fuerte demanda y un intenso tráfico de información.
La clave para adaptarse a los cambios tecnológicos del sector es mantener un servicio personalizado en un contexto de fuerte demanda y tráfico intenso de información.
– Para las agencias DMC es muy importante rodearse de proveedores de confianza, capaces de satisfacer las necesidades del cliente. Desde la sede y alojamientos, hasta empresas de transporte, azafatas y actividades. ¿Qué hay que tener en cuenta para seleccionar los proveedores y asegurarse de que se cumplirán las expectativas de los clientes?
Stèphane: Una agencia DMC se beneficia del talento y del profesionalismo de sus proveedores. La relación a largo plazo con nuestros proveedores tiene que ser equilibrada y debe generar ganas de superar las expectativas de nuestros clientes. Respetar al proveedor y preocuparse de su motivación y condiciones de trabajo son actitudes que, a largo plazo, nos benefician muchísimo.
Respetar al proveedor, preocuparse de su motivación y condiciones de trabajo, a largo plazo, acaba beneficiando a las agencias DMC
– En eventos de gran magnitud, en los que hace falta mucha coordinación de equipos, a veces ocurren incidencias e imprevistos. Nos interesaría poder trasladar a nuestros seguidores algunas formas de gestionar esas incidencias. ¿Podrías darnos algunas claves o consejos?
Stèphane: Como, obviamente, es imposible anticipar todos los imprevistos, el principal objetivo es no perder el control para poder enfocar dónde se necesitan medidas inmediatas, a última hora. El reto reside en convertir un imprevisto en una oportunidad para demostrar tu capacidad de reacción. Si lo consigues, eso suma mucho a la calidad de la relación con tus clientes.
– Habiendo trabajado para tantos eventos de gran magnitud y diferentes ferias, seguro que puedes intuir algunos cambios que nos puedan ayudar a saber hacia donde va el sector. ¿Cómo ves el futuro de los grandes eventos y ferias?
Stèphane: Con optimismo! Aunque estamos en plena transición de las tecnologías de comunicación, con herramientas cada vez más eficientes de comunicación virtual o a distancia, los congresistas siguen necesitando encontrarse. Nada puede reemplazar el contacto humano para establecer vías de colaboración en confianza.
– Ciudades como Madrid, Barcelona y Paris son algunos de los destinos más solicitados para hacer ferias y congresos. ¿Cuál crees que es la clave para que se mantengan en el ranking como “top destinations” en el segmento MICE?
Stèphane: Preocuparse de preservar nuestro poder atractivo y los motivos que han permitido alcanzar un nivel tan alto. No perder el alma del destino y el orgullo que nos genera la excelente reputación del destino y el bienestar de nuestros visitantes.
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